La decisión de utilizar un sistema de historias clínicas electrónicas (HCE) basado en un servidor o en la nube puede marcar el rumbo de su consulta médica durante los próximos años. Mientras que los sistemas basados en servidor ofrecen control local, las opciones en la nube proporcionan escalabilidad y un menor mantenimiento. Las consultas modernas pueden considerar que los sistemas basados en la nube se adaptan mejor a sus objetivos de eficiencia y crecimiento. A continuación, analizaremos ambas opciones para ayudarle a determinar cuál es la más adecuada para el futuro de su consulta.

Una breve introducción a la infraestructura de los historiales médicos electrónicos

La infraestructura de su historia clínica electrónica (HCE) constituye la columna vertebral de las operaciones digitales de su consulta. Incluye servidores físicos o virtuales que almacenan y procesan datos, recursos en la nube para el procesamiento de datos y sus aplicaciones de software, como su HCE o las soluciones de gestión de la consulta.

Es posible que su software también se conecte a interfaces de programación de aplicaciones (API) que permiten el intercambio de información y facilitan la interoperabilidad entre diferentes sistemas sanitarios.

Cómo funcionan los historiales médicos electrónicos basados en servidor

Los sistemas de historias clínicas electrónicas (HCE) basados en servidor requieren hardware in situ que almacena y procesa los datos. Este enfoque ofrece un control directo sobre la infraestructura, lo que permite personalizar el sistema y mantener los datos confidenciales íntegramente en las instalaciones físicas de la consulta. En consecuencia, estos sistemas exigen una mayor inversión inicial y una gestión continua y activa por parte de profesionales de las tecnologías de la información (TI).

Aunque los servidores pueden ofrecer un rendimiento rápido en la red local, pueden presentar dificultades en lo que respecta al acceso remoto y la interoperabilidad. Las consultas que utilizan sistemas basados en servidores son responsables de sus propias copias de seguridad de datos, de los planes de recuperación ante desastres y del cumplimiento de la normativa sanitaria, que está en constante evolución.

Cómo funcionan los historiales médicos electrónicos basados en la nube

Los sistemas de historias clínicas electrónicas (HCE) basados en la nube utilizan servidores remotos gestionados por el proveedor del sistema. Estos sistemas proporcionan recursos informáticos a través de Internet, lo que reduce la necesidad de disponer de hardware y mantenimiento in situ. La infraestructura en la nube suele consistir en varios centros de datos con sistemas redundantes, lo que garantiza una alta disponibilidad y un alto rendimiento.

Los sistemas de historias clínicas electrónicas (HCE) en la nube reciben determinadas actualizaciones automáticas, lo que permite a las consultas utilizar la última versión del sistema con mínimas interrupciones en sus operaciones. Estas actualizaciones pueden incluir nuevas funciones, parches de seguridad y actualizaciones de cumplimiento normativo para adaptarse a la evolución de la normativa sanitaria. Además, ofrecen una sólida protección de datos, que incluye copias de seguridad periódicas y un almacenamiento de datos distribuido geográficamente.

Al permitir un acceso remoto seguro a través de conexiones cifradas, los sistemas de historias clínicas electrónicas (EHR) en la nube pueden facilitar la telemedicina y facilitar el teletrabajo conforme a la normativa. Esta capacidad remota se extiende a los dispositivos móviles, lo que permite a los profesionales sanitarios acceder de forma segura a la información de los pacientes desde teléfonos inteligentes o tabletas.

Las funciones de acceso remoto también pueden estar disponibles en los EHR basados en servidor, pero pueden requerir una configuración y un mantenimiento más complejos. Los EHR basados en la nube suelen estar diseñados teniendo en cuenta el acceso remoto, lo que podría hacerlos más flexibles y seguros.

Crecer con los historiales médicos electrónicos en la nube

Los historiales médicos electrónicos basados en la nube se adaptan fácilmente al crecimiento de las consultas, lo que permite añadir usuarios, centros y módulos sin necesidad de realizar grandes cambios en los sistemas informáticos. En cambio, los sistemas basados en servidores pueden requerir nuevo hardware para ampliarse, lo que puede resultar costoso y causar interrupciones.

Los costes de los sistemas de historias clínicas electrónicas en la nube suelen crecer al ritmo de su consulta, lo que facilita la planificación financiera. Incluso a medida que su consulta crezca, estos sistemas pueden resultar más económicos en general, ya que no es necesario disponer de hardware propio ni de personal de TI.

Las suscripciones suelen incluir asistencia técnica, mantenimiento y actualizaciones, lo que le permite ahorrar tiempo y recursos. Además, los sistemas de historias clínicas electrónicas en la nube se integran perfectamente con otros sistemas, lo que facilita el intercambio de datos de pacientes y la participación en redes de intercambio de información sanitaria.

Cómo pasar de un servidor a la nube

Desde un punto de vista técnico, el cambio a historias clínicas electrónicas (HCE) basadas en la nube implica la migración de datos y la configuración del sistema. La migración de datos consiste en transferir los historiales de los pacientes, los registros de citas y la información de facturación al nuevo sistema. La configuración del sistema te permite adaptar tu HCE a las preferencias de flujo de trabajo de tu consulta.

Contar con un equipo de implementación es fundamental para que la transición se desarrolle sin contratiempos. Este equipo, que puede estar formado por gestores de proyectos, expertos en datos e integración y otros profesionales, ayuda a gestionar el cambio, impartiendo formación adaptada a cada función y trabajando para reducir al mínimo el tiempo de inactividad. Además, ayuda al personal a sentirse cómodo con el nuevo sistema, lo que permite que su centro se beneficie rápidamente de su historia clínica electrónica basada en la nube, sin dejar de ofrecer una atención de calidad a los pacientes.

Una implementación satisfactoria de un sistema de historias clínicas electrónicas (HCE) requiere un equipo formado por gestores de proyectos para la gestión personalizada del cambio, expertos técnicos para la conversión e integración de datos, formadores para impartir formación personalizada basada en funciones, y consultores empresariales para optimizar los flujos de trabajo y desarrollar planes de futuro.

Historia de éxito: Capital Digestive Care

Capital Digestive Care, una consulta de gastroenterología que cuenta con 60 médicos, 14 profesionales sanitarios de nivel intermedio y 28 centros, pasó de un sistema de historias clínicas electrónicas (HCE) basado en servidor al sistema gGastro® basado en la nube.

"Desde que nos pasamos a la nube, hemos experimentado mejoras significativas, como un mayor rendimiento y menos tiempos de inactividad, además de que los problemas se resuelven rápidamente", afirmó David Smith, director de Información y Seguridad. "También hemos ahorrado más de 200 000 dólares en actualizaciones de hardware y software, por lo que ha sido una decisión estratégica desde el punto de vista financiero para nuestra organización". ¹

La consulta, que se trasladó a la nube con solo 24 horas de interrupción del servicio, prevé un ahorro anual de aproximadamente 120 000 dólares.¹

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Dedicas tu tiempo a proporcionar la mejor atención médica posible a tus pacientes. Pero, ¿cuándo fue la última vez que pensaste en revisar la salud financiera de tu consulta? A continuación te ofrecemos cinco consejos para fomentar los pagos puntuales, agilizar los procesos y acelerar los reembolsos, con el fin de que tu consulta sea más eficiente.

Consejo n.º 1: Explica con claridad la parte que debe pagar el paciente

Puede facilitar a los pacientes la comprensión del coste de los servicios médicos que reciben proporcionándoles una política financiera clara como parte del proceso de registro. Es probable que la mayoría de los pacientes agradezca conocer de antemano el proceso de cobro de copagos, las políticas de cancelación y de ausencias, y cómo gestiona su consulta las reclamaciones de seguros, para evitar sorpresas o confusiones más adelante.

Además, la implantación de la transparencia de precios en los hospitales está impulsando una mayor transparencia de precios en todo el sector sanitario. Muchas consultas están sumándose a esta tendencia y facilitan a los pacientes presupuestos por adelantado. Esto puede ayudar a los pacientes con cobertura insuficiente a planificar su presupuesto y anticiparse a las facturas médicas, ya que tienen una idea más clara de lo que pueden esperar. La verificación oportuna de la cobertura del seguro es fundamental para determinar un presupuesto más preciso.

Consejo n.º 2: Evita los errores habituales de programación

A veces, los profesionales sanitarios pasan por alto la inclusión de códigos para problemas que se presentan y se tratan durante una visita, y que podrían facturarse por separado en el momento de la prestación del servicio, si así lo permite la entidad pagadora. Por ejemplo, una paciente acude a una visita prenatal de rutina. Se queja de dolor al orinar y, tras un examen, se le diagnostica un caso de vaginosis bacteriana. Además de los códigos prenatales, es posible que pueda codificar según la CIE-10: N76.0 (vaginitis aguda), así como según el CPT: 99213 (visita en consulta u otra visita ambulatoria para la evaluación y el tratamiento de una paciente conocida), lo que requiere una anamnesis y/o un examen médicamente apropiados y un bajo nivel de toma de decisiones médicas, o bien que se cumplan los 20 minutos de tiempo total en la fecha de la consulta.¹

Otro ámbito habitual en el que pueden surgir problemas de codificación es cuando se contrata a un nuevo médico y este empieza a atender a pacientes antes de que se haya completado el proceso de acreditación con las entidades aseguradoras correspondientes. Esto puede dar lugar a la denegación de reclamaciones, así como a reclamaciones fuera de la red. Como consecuencia, es posible que el paciente tenga que pagar más de su bolsillo, o que la consulta tenga que retener las reclamaciones de ese médico hasta que se complete el proceso de acreditación. Mientras tanto, la consulta podría limitar las citas del médico a pacientes con determinados planes de seguro durante el proceso de acreditación.

Errores como estos pueden dar lugar a una reducción de las tasas de reembolso, por lo que es importante mantenerse al día sobre las mejores prácticas de codificación. La Asociación Médica de Estados Unidos establece y publica las directrices nacionales de codificación. Muchas asociaciones nacionales de especialidades también disponen de recursos de codificación, como la Academia Americana de Oftalmología y la Academia Americana de Dermatología. La Red de Aprendizaje de Medicare también ofrece folletos, cursos en línea, seminarios web y otros recursos. Si está interesado en obtener una certificación de codificación para usted o su personal, las dos certificaciones más comunes son las que ofrecen la Academia Americana de Codificadores Profesionales y la Asociación Americana de Gestión de la Información Sanitaria.

Consejo n.º 3: Mejora la depuración de las reclamaciones antes de su presentación

Las reclamaciones correctas son fundamentales para obtener reembolsos puntuales de las aseguradoras. Cuando se rechaza una reclamación, la codificación suele ser el primer aspecto que se analiza al volver a la consulta. Sin embargo, hay muchas otras razones por las que una reclamación puede ser rechazada y que pueden resultar mucho más difíciles de detectar.

Por ejemplo, unos datos demográficos incorrectos del paciente pueden provocar que se rechace la solicitud. Dado que se presta mucha atención a la información del paciente, es posible que los datos del proveedor sean inexactos y pasen desapercibidos. Además, presentar una solicitud fuera del plazo establecido por la entidad pagadora también puede acarrear^problemas². Los encargados de la facturación deben prestar mucha atención a los detalles de cada solicitud para asegurarse de que esté correcta.

Las herramientas de revisión de reclamaciones pueden mejorar la eficiencia de su consulta al automatizar determinados controles de precisión antes de enviarlas a las cámaras de compensación o a las entidades pagadoras. Si se detectan errores, algunos sistemas le devuelven las reclamaciones con notificaciones que le guían en el proceso de corrección.

Consejo n.º 4: Elabora extractos y facturas claros

En muchas especialidades médicas, las pruebas diagnósticas y los exámenes de detección se consideran parte habitual de muchos tipos de consultas. Pero eso no significa que el paciente comprenda que se le cobrarán por separado estos servicios y que, posiblemente, la factura provenga de una empresa diferente. En algunos casos, las facturas de los pacientes quedan sin pagar porque existe confusión sobre lo que cubre el seguro. Los pacientes pueden incluso pensar que la factura es un error.

Informar al paciente de su responsabilidad económica al inicio de la visita ayuda a establecer unas expectativas claras. Entregarle una factura final que incluya detalles como la cobertura del seguro, las franquicias y los posibles gastos de terceros (por ejemplo, análisis o pruebas de imagen) permite a los pacientes comprender plenamente qué es lo que están pagando y por qué.

Publicar esta factura en un portal de pacientes en línea les da la tranquilidad de saber que pueden ponerse en contacto de forma segura para resolver cualquier duda y pagar cómodamente el importe pendiente cuando venza el plazo.

Consejo n.º 5: Ofrece diferentes opciones de pago a los pacientes

Es muy sencillo: cuantas más opciones tengan los pacientes para pagar sus facturas, más probabilidades tendrá su consulta de cobrar lo que se le debe. Los pacientes están acostumbrados a pagar bienes y servicios a través de sus teléfonos, ordenadores y tabletas. Su consulta puede aprovechar las formas de pago que los pacientes ya prefieren utilizando servicios como "Text-to-Pay", pagos a través del portal y otras opciones.

Sigue estos consejos para mejorar tus prácticas de facturación y codificación, y da los pasos necesarios para aumentar la eficiencia de tu consulta.

Los datos de tu consulta médica pueden ayudarte a diseñar estrategias para mejorar el rendimiento. Un enfoque cuantitativo te permite establecer objetivos claros, basados en indicadores clave de rendimiento (KPI) y otras métricas, para que puedas coordinar al personal en torno a los objetivos de la consulta. También puedes utilizar tus datos para tomar decisiones informadas sobre la dotación de personal y otros aspectos del negocio. Sigue leyendo para descubrir tácticas que puedes poner en práctica en tu consulta.

Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) en función de las competencias del puesto

Vincula el rendimiento a indicadores específicos para establecer expectativas cuantificables para cada puesto o departamento de tu consulta. Esto permite a cada persona comprender mejor lo que esperas de ella, al tiempo que les ayuda a identificarse con las metas y los objetivos de tu consulta.

Por ejemplo, si tu objetivo fuera mejorar el cobro de las cuentas, podrías establecer los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPI):

• En el caso del personal de recepción, un indicador clave de rendimiento (KPI) podría ser la tasa de cobro en el punto de atención, que se mide como el porcentaje de los saldos pendientes de los pacientes que se cobran en el momento de la prestación del servicio.
• Si tienes un centro de atención telefónica, sus indicadores clave de rendimiento podrían basarse en la recopilación precisa de datos demográficos, para que la facturación sea correcta.
• Para su equipo clínico, un indicador clave de rendimiento (KPI) podría ser la tasa de precisión de la documentación, que se calcula a partir del porcentaje de consultas con documentación completa y precisa a efectos de facturación.
• Para los proveedores, otro indicador clave de rendimiento podría ser el tiempo necesario para completar la documentación, lo que evitaría atascos en la facturación y contribuiría a acelerar los plazos de pago.

Además, el seguimiento periódico y la retroalimentación sobre estos indicadores clave de rendimiento pueden ayudar a los empleados a adaptar sus acciones a los objetivos de su consulta, al tiempo que permiten identificar de forma objetiva las áreas que requieren mejoras.

Mejorar la eficiencia operativa

Realiza un seguimiento de las métricas seleccionadas para orientar las mejoras operativas. La clave está en elegir qué métricas vas a monitorizar en función de los objetivos estratégicos, de modo que puedas establecer conexiones y comprender la relación entre los datos clave. A continuación, adopta un enfoque basado en las funciones para asignar los KPI a personas concretas o a equipos.

• En la recepción, un indicador clave de rendimiento (KPI) podría ser el tiempo dedicado al registro de pacientes, con el fin de ofrecer una experiencia más satisfactoria a los pacientes.
• Para el personal clínico, un indicador clave de rendimiento (KPI) podría ser el tiempo medio de espera de los pacientes durante la visita, con el fin de evitar atascos.
• En el caso de los profesionales sanitarios, los indicadores clave de rendimiento (KPI) podrían referirse al volumen de pacientes y de intervenciones, ya sea por profesional o por el conjunto de profesionales de cada centro.
• Para los equipos de facturación, un indicador clave de rendimiento (KPI) podría ser la productividad de los servicios administrativos
• Para el personal de atención al público, un indicador clave de rendimiento (KPI) podría ser la tasa de ocupación de la agenda, que mide el porcentaje de franjas horarias disponibles que se han reservado.

Unos indicadores clave de rendimiento (KPI) claros y específicos para cada equipo en materia de eficiencia ayudan a las consultas a identificar tendencias y a fomentar una cultura de mejora continua. Al hacer un seguimiento de los avances a lo largo del tiempo, se pueden perfeccionar las estrategias y ajustar los objetivos según sea necesario.

Gestionar al personal de forma más eficaz

También puede utilizar sus datos para ayudar a gestionar al personal, velando por que asuman sus responsabilidades y fomentando el trabajo en equipo, de modo que todos colaboren en beneficio de la consulta en su conjunto.

Un método consiste en hacer un seguimiento de las unidades de valor relativo (UVR) y relacionarlas con el rendimiento del equipo. Mide cuántos empleados a tiempo completo se necesitan para cubrir tus UVR y aclara cómo el rendimiento individual contribuye a los objetivos de la organización.

Compartir estos datos puede ayudar a los proveedores y al resto del personal a verse a sí mismos como un equipo cohesionado, en lugar de como unidades de negocio aisladas. También se puede utilizar esta información para determinar los requisitos de productividad y las necesidades de personal, lo que permite orientar la asignación de recursos entre las distintas sedes.

Empieza a trabajar para alcanzar tus objetivos

Al establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos, puedes utilizar tus datos para crear un equipo sólido, lo que genera oportunidades para una mayor responsabilidad y trabajo en equipo. Este enfoque basado en datos puede allanar el camino hacia mejores resultados, basándose en métricas que son relevantes para tu consulta.

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Contar con una página web eficaz permite a su consulta médica establecer una presencia en línea, lo que facilita a los pacientes encontrarle y ponerse en contacto con usted. Los pacientes de hoy en día recurren en gran medida a Internet para buscar profesionales sanitarios. Nuestro "Informe sobre la experiencia del paciente 2022: lo que piensan realmente los pacientes" revela que el 69 % de los encuestados considera importante disponer de una página web con un diseño moderno^.¹

A continuación, te ofrecemos 10 pasos que te ayudarán a crear una página web que ponga de relieve la oferta y la experiencia únicas de tu consulta. ¿Ya tienes una página web? Estos consejos también te pueden servir para actualizar el contenido o mejorar el posicionamiento en buscadores (SEO). Sigue leyendo para descubrir cómo.

1. Enfoque en la experiencia del usuario

   La experiencia del usuario se refiere a la calidad y la eficacia de tu sitio web cuando los usuarios lo visitan. Por lo general, viene determinada por las mejores prácticas, entre las que se incluyen un diseño adaptativo que funcione en todos los dispositivos y un contenido claro y fácil de leer. Los sitios web médicos también pueden tener que cumplir con las normas de accesibilidad de la ADA para personas con discapacidad.

   Una experiencia de usuario sólida puede fomentar la implicación y la satisfacción de los pacientes al simplificar las interacciones con su consulta. Además, puede aumentar las posibilidades de que más pacientes puedan acceder a sus servicios.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Es fácil encontrar información utilizando los menús o la barra de búsqueda?
   • ¿Se ve bien el diseño de nuestra página web en todos los dispositivos?
   • ¿Pueden los visitantes encontrar fácilmente nuestra información de contacto?
   • ¿Se cargan las páginas lo suficientemente rápido como para que los usuarios sigan navegando por nuestra web?
   • ¿Cumple nuestra página web con la normativa vigente?

2. Diseño para dispositivos móviles

   Tómate tu tiempo para crear una versión móvil de tu sitio web. Aunque es posible que tu sitio móvil no sea totalmente diferente del sitio para ordenador —el tipo de sitio web que normalmente te imaginas al empezar el proceso—, hay ciertos elementos de diseño que funcionan mejor en pantallas diferentes.

   Por ejemplo, tu desarrollador web puede rediseñar formularios o secciones concretas para que la información resulte más fácil de consultar en pantallas más pequeñas. Dado que cada vez más personas utilizan el móvil para buscar información, un sitio web adaptado a dispositivos móviles puede hacer que los usuarios permanezcan en tu página.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Estamos utilizando plantillas con diseño adaptativo que se ajustan al tamaño de las pantallas de los dispositivos móviles?
   • ¿Funcionan bien nuestros formularios en el móvil, o resultan difíciles de ver o de rellenar?
   • ¿Pueden los visitantes leer nuestro contenido sin tener que ampliar o reducir la imagen?
   • ¿Hemos comprobado todas las páginas con herramientas de pruebas de compatibilidad entre navegadores?

3. Crear contenido específico

   Crea un calendario de contenidos que sirva de guía para lo que publiques en el blog de tu sitio web o en cualquier otra sección de recursos. La elaboración de este tipo de contenidos puede ayudar a destacar lo que hace que tu consulta sea única y a poner de relieve las contribuciones individuales de tu personal.

   Utiliza diferentes tipos de contenido para informar y educar a los posibles pacientes, transmitir mensajes clave y mantener el interés de los pacientes. La cantidad de contenido que tu consulta médica necesita en su sitio web puede variar en función de la especialidad, el tamaño de la consulta, la ubicación geográfica y la competencia en los motores de búsqueda.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Actualizamos periódicamente nuestro calendario de contenidos para adaptarnos a las tendencias?
   • ¿Creamos contenido variado, como blogs, imágenes y vídeos?
   • ¿Estamos atendiendo las inquietudes de nuestros pacientes o simplemente hablando de nosotros mismos?
   • ¿Con qué frecuencia destacamos la experiencia de los profesionales sanitarios u otros miembros del personal?

4. Utiliza un lenguaje sencillo

   El mensaje que transmite tu sitio web es fundamental para crear una marca única dentro de tu especialidad, pero es posible que algunos médicos caigan de forma natural en la jerga médica. El llamado "lenguaje médico" puede resultar confuso o desalentador para algunos pacientes. Utiliza un lenguaje sencillo para lograr un mayor impacto entre todo el público.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Hemos revisado nuestra página web para detectar jerga médica o contenido confuso?
   • ¿Hasta qué punto estamos traduciendo eficazmente los términos médicos a un lenguaje sencillo?
   • ¿Estamos utilizando ejemplos y analogías con los que el público pueda identificarse para explicar conceptos sanitarios complejos?
   • ¿Con qué frecuencia recurrimos a personal no médico para revisar el contenido y garantizar su claridad?

5. Optimizar para los motores de búsqueda

   No tiene sentido invertir en una página web fantástica si nadie la ve. La optimización para motores de búsqueda (SEO) es el arte y la ciencia de aumentar la visibilidad de tu sitio web en motores de búsqueda como Google, Bing y otros cuando los usuarios buscan términos relacionados con tu consulta médica. Implica investigación y análisis, así como técnicas específicas de creación y programación. El SEO suele requerir profesionales cualificados que estructuren tu página web y su contenido para mejorar su visibilidad.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Hasta qué punto es exhaustivo nuestro análisis de palabras clave para nuestra especialidad y nuestra ubicación?
   • ¿Los títulos de nuestras páginas y las metadescripciones benefician tanto al SEO como a los lectores?
   • ¿Cuál es nuestra estrategia para publicar de forma constante contenido optimizado para SEO?
   • ¿La estructura y la navegación de nuestra web logran que los usuarios permanezcan en nuestras páginas?
   • ¿Cómo supervisamos y hacemos un seguimiento del posicionamiento de nuestra página web en los motores de búsqueda?

6. Elabora una estrategia para las redes sociales

   Al conectar tu sitio web con tus estrategias en redes sociales, puedes potenciar el impacto de tus iniciativas de marketing. Ofrece un flujo constante de contenido a tu público a través de múltiples canales para ayudar a crear una cartera de posibles nuevos pacientes y fidelizar a los actuales. El tráfico que tu sitio web reciba procedente de las redes sociales también puede indicar a los motores de búsqueda que tu sitio es relevante, lo que refuerza tu estrategia de SEO.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Tenemos iconos de redes sociales enlazados en nuestra página web?
   • ¿Hemos vinculado nuestras redes sociales a nuestra página web?
   • ¿Cómo compartimos el contenido de la página web en las redes sociales?
   • ¿Cómo podemos utilizar las redes sociales para dirigir el tráfico hacia páginas web clave?

7. Opiniones destacadas de pacientes

   Las opiniones de los pacientes pueden resultar muy convincentes para los posibles pacientes. Publica las opiniones de los pacientes en tu página web para potenciar tu reputación e incluye tu consulta en directorios como ZocDoc. Desde allí, podrás supervisar las opiniones y responder a ellas. También puedes fomentar la publicación de nuevas opiniones mediante métodos de interacción con los pacientes, como encuestas y otras solicitudes de comentarios.

   A continuación, selecciona las reseñas más positivas que hayas recibido y destácalas en tu sitio web o crea una sección específica para ellas.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Hemos creado o reivindicado perfiles de nuestra consulta en los principales sitios web de reseñas?
   • ¿Cómo podemos automatizar la recopilación de opiniones de los pacientes tras las visitas?
   • ¿Respondemos con rapidez y profesionalidad a todas las reseñas?
   • ¿En qué parte de nuestra página web mostramos nuestras mejores reseñas?
   • ¿Con qué frecuencia actualizamos las reseñas que mostramos en nuestra página web?

8. Facilita que te contacten

   El objetivo de tu sitio web es atraer y captar pacientes. Por eso, debes facilitar que se pongan en contacto contigo. Coloca tu dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico en lugares visibles, como los encabezados de navegación superiores o los pies de página. Si tienes pensado ofrecer la posibilidad de concertar citas por internet, incluye enlaces claros a tu calendario. Los profesionales del desarrollo web pueden recomendarte la mejor ubicación para la información importante, basándose en las tendencias actuales de experiencia de usuario y diseño.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Se ven a simple vista el número de teléfono y la dirección de cada establecimiento en todas las páginas?
   • ¿Pueden los visitantes del sitio web pulsar nuestros números de teléfono para llamarnos desde sus teléfonos inteligentes?
   • ¿Estamos recopilando suficiente información en los formularios sin abrumar a los usuarios?
   • ¿Tenemos en nuestra página web una opción de chat que los pacientes puedan utilizar para mantener conversaciones bidireccionales?
   • ¿Pueden los pacientes actuales y potenciales encontrar fácilmente nuestra página de reserva online?

9. Considera la posibilidad de trabajar con especialistas en sitios web

   Crear una nueva página web para una consulta médica puede resultar laborioso y complicado para cualquiera que carezca de la experiencia necesaria. Dado que las habilidades técnicas y creativas que requiere la creación de páginas web están en constante evolución, no se puede esperar que los médicos y su personal desarrollen y mantengan sitios web de alto rendimiento mientras gestionan una consulta médica con una gran carga de trabajo. Recurrir a especialistas en páginas web puede permitirle crear y mantener una página web de alta calidad sin las complicaciones que supone hacerlo por su cuenta.

   Preguntas que hay que plantearse

   • ¿Cómo encontramos a los socios adecuados para el desarrollo de sitios web?
   • ¿Qué criterios utilizamos para comparar las propuestas y las ofertas de servicios?
   • ¿Hemos realizado revisiones de carteras o recomendaciones a clientes?
   • ¿Cómo gestionamos las actualizaciones de contenido, los problemas técnicos y otras cuestiones?

10. Tómate tu tiempo para hacerlo bien

    Crear una nueva página web es un hito emocionante para tu consulta médica. Aprovecha al máximo esta oportunidad para destacar tu trayectoria profesional, tu consulta, a tu personal y lo que te hace especial. Involucrar a los médicos y al personal puede generar una mayor implicación en el proceso, lo que podría traducirse en mejores resultados para tu sitio web y su rendimiento.

    Preguntas que hay que plantearse

    • ¿Hasta qué punto están bien definidos los objetivos de nuestra página web?
    • ¿Tenemos plazos razonables para la producción y el lanzamiento?
    • ¿Estamos involucrando al personal y a otras partes interesadas en el proceso?
    • ¿Hemos asignado las tareas en función de los puntos fuertes y la experiencia de cada uno?
    • ¿Cómo reconocemos y celebramos los hitos de los proyectos?
    • ¿Cómo evaluamos la calidad y el estado de preparación para lanzar nuestra nueva página web?

Creación de tu sitio web

Si se centra en ofrecer contenidos exclusivos y una buena experiencia de usuario en todos los dispositivos, su consulta podrá crear una presencia digital que atraiga y capte el interés de los pacientes. Consejos como incluir opiniones de pacientes, involucrar a su equipo y utilizar un lenguaje accesible pueden ayudarle a crear una página web que represente fielmente a su consulta. ¿Le parece mucho trabajo? Los profesionales con una agenda apretada pueden plantearse recurrir a especialistas en desarrollo web y marketing para lanzar o renovar sus páginas web de forma más eficiente.

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Tu blog puede ser una forma eficaz de atraer y captar la atención de los pacientes, siempre y cuando lo hagas bien. Si no sabes muy bien cómo hacerlo, podrías acabar malgastando dinero sin obtener resultados significativos. ¿Cuál es la clave del éxito? Por lo general, se trata de saber aplicar el marketing de contenidos. Al igual que tu personal cuenta con conocimientos especializados, los expertos en marketing de contenidos pueden redactar entradas de blog adaptadas a tus objetivos específicos.

En este artículo, compartiremos algunas estrategias y tácticas de marketing de contenidos que te ayudarán a crear o renovar tu blog y a adaptar tus contenidos a los objetivos de tu consulta médica. Sigue leyendo para descubrir nuevas estrategias y obtener respuestas a las preguntas más frecuentes sobre los blogs para consultas médicas.

Objetivo n.º 1 del blog: Quiero convencer a los posibles pacientes para que elijan mi consulta

Atraiga a pacientes con contenidos de blog que destaquen su consulta médica y su experiencia. Esta estrategia utiliza la optimización para motores de búsqueda (SEO) para atraer visitantes a su sitio web y, a continuación, les anima a ponerse en contacto con su consulta gracias a la calidad de sus contenidos.

¿Cómo lo hago?

• Elige tus palabras clave utilizando herramientas de búsqueda de palabras clave gratuitas o de pago (hablaremos de esto más adelante).
• Crea contenido pilar que aborde temas generales y palabras clave de gran volumen. Las publicaciones pueden centrarse en expresiones como "prevención del cáncer de piel" o "tipos de vacunas contra las alergias".
• Planifica grupos de artículos complementarios que profundicen en aspectos o cuestiones específicos relacionados con el tema principal. Estos artículos podrían estar orientados a frases clave más largas, con un volumen de búsqueda menor y una competencia reducida. Podrías incluir temas como "protectores solares para diferentes tipos de piel" o "¿qué son las vacunas contra la alergia al junco?".
• Redacta entradas de blog únicas que mantengan el interés de los lectores. Indicadores como el tiempo de permanencia en la página o la profundidad de desplazamiento pueden reflejar el nivel de interacción y ayudarte a evaluar la utilidad de tu contenido.
• Incluye formas para que la gente se ponga en contacto contigo, incluyendo enlaces para concertar citas por su cuenta.

¿Qué papel desempeña el SEO?

A primera vista, el SEO es sencillo. Se eligen palabras clave que los pacientes potenciales podrían buscar y se escriben entradas de blog que incluyan esas palabras clave y otros términos relacionados.

Si creas contenido de calidad, los motores de búsqueda se lo mostrarán a los posibles pacientes cuando busquen las palabras clave que te interesan. Si les gusta tu contenido, es posible que te tengan en cuenta la próxima vez que necesiten atención médica.

En realidad, la competencia por las palabras clave médicas puede ser muy alta, y un solo artículo no es el único factor que determina si tu contenido aparece cuando los usuarios realizan una búsqueda. La autoridad del dominio o del sitio web también es importante. Esto se refiere al valor que los motores de búsqueda atribuyen a todo tu contenido.

Las fórmulas para conseguir autoridad no son de dominio público. Pueden variar según el motor de búsqueda y con el paso del tiempo, pero la mayoría de los profesionales del marketing se basan en una combinación de contenido de alta calidad, publicaciones frecuentes y enlaces entrantes de otros sitios web con gran autoridad.

Objetivo n.º 2 del blog: Quiero crear una comunidad e involucrar a mis pacientes actuales

Mejora la fidelización de los pacientes y contribuye a obtener resultados positivos en la atención sanitaria proporcionando información útil que genere confianza. Esto también puede crear un clima de confianza o un sentido de comunidad, sobre todo si se deja espacio para comentarios y otras opiniones.

¿Cómo lo hago?

• Elige una combinación de temas atemporales y de actualidad. El contenido atemporal sigue siendo relevante con el paso del tiempo, mientras que los temas de actualidad abordan preocupaciones sanitarias actuales y cuestiones estacionales.
• Respalda los datos y las afirmaciones con citas de fuentes médicas de prestigio. Esto refuerza tu experiencia y aporta un valor añadido a tus lectores.
• Activa los comentarios para fomentar el debate en cada publicación. También puedes incluir enlaces a publicaciones en tu biografía o en los comentarios de las publicaciones en redes sociales, donde es más probable que la gente comente sobre los temas tratados.
• Amplíe el alcance de su contenido para llegar a más pacientes. Incluya contenido relevante del blog en las comunicaciones con los pacientes, como boletines informativos o mensajes de texto y correos electrónicos de seguimiento. Considere la posibilidad de colaborar con organizaciones sanitarias locales, grupos de defensa de los pacientes u otros canales para difundir su contenido.

¿Pueden mis entradas de blog mejorar los resultados de los pacientes?

Los blogs no constituyen un consejo médico, y tus entradas no pueden sustituir las decisiones médicas que tomas con respecto a tus pacientes, pero es posible que tu blog ayude a las personas a comprender mejor su salud o a obtener la atención o los servicios que necesitan.

Algunos temas podrían facilitar la detección precoz de problemas de salud, animando a los pacientes a buscar atención médica que, de otro modo, quizá no habrían considerado. Además, los contenidos educativos pueden reducir la ansiedad relacionada con las enfermedades y los procedimientos, lo que podría traducirse en una mayor satisfacción de los pacientes.

Objetivo n.º 3 del blog: Quiero mejorar mi reputación como proveedor de alta calidad

Publicar entradas de blog con frecuencia y sobre temas relevantes puede posicionarte como un referente en tu campo, lo que refuerza la confianza de los pacientes y de tu comunidad. Con el tiempo, esto puede facilitar la captación de pacientes y reducir los costes asociados. Además, podría aumentar la probabilidad de que los pacientes sigan tus indicaciones.

¿Cómo lo hago?

• Publica con regularidad y frecuencia. Una o dos veces por semana puede demostrar a tu público y a los motores de búsqueda que tienes conocimientos y perspectivas valiosas que compartir.
• Estructura el contenido de tu clúster para que tenga amplitud y profundidad. Amplía algunos de tus temas principales para demostrar tu relevancia general, inspirándote en los líderes de opinión de otros sectores que reflejan las opiniones de su público incluso cuando no se ciñen estrictamente al tema. Del mismo modo, profundiza en determinados temas para destacar tu experiencia, compartiendo información que los lectores quizá no encuentren fácilmente en otros sitios.
• Crea contenido junto con tus socios para ampliar tu alcance. Colabora con otros proveedores a los que admiras para publicar entradas de forma cruzada o como autor invitado en los blogs de cada uno. Invierte en la publicación de contenido publicitario o patrocinado y sigue potenciando tus mejores entradas de blog en las comunicaciones con los pacientes.
• Planifica y pon en práctica una estrategia de backlinks, de modo que otros sitios web incluyan enlaces a tus blogs. Esto puede beneficiar enormemente a tu posicionamiento en buscadores (SEO), al tiempo que permite que nuevas audiencias descubran tus publicaciones.

¿Cómo me ayuda mi blog a reducir los costes de captación de pacientes?

No hay garantías de que un blog pueda reducir los costes de captación de pacientes, pero es posible. Una de las formas de lograrlo es que la calidad y la frecuencia de las entradas de tu blog mejoren el posicionamiento de tu sitio web en los motores de búsqueda, de modo que más pacientes potenciales te encuentren de forma orgánica. Si consigues aumentar la proporción de nuevos pacientes que te encuentran de forma orgánica en comparación con las estrategias de marketing más costosas, podrías reducir los costes de captación totales o el coste medio por paciente.

¿Hay algún inconveniente en labrarme una reputación?

Si tu consulta se centra en ofrecer una atención al paciente de alta calidad, la construcción de tu reputación debería ser en su mayor parte positiva, pero también podría dar lugar a un mayor escrutinio y a comentarios negativos por parte de los organismos reguladores, los pacientes y personas ajenas a la consulta. Esto puede ser aún más evidente si combinas tu estrategia de blog con tus actividades en las redes sociales.

¿Cuánto tiempo tarda un blog en mejorar mi reputación?

Siendo realistas, podría llevar más de un año. Si combinas tu blog con otras estrategias de marketing de contenidos, como las redes sociales, la publicidad y las estrategias de reseñas en línea, es posible que obtengas resultados más rápidos, pero puede llevar tiempo ganarse la confianza del público. Es posible que los algoritmos favorezcan a los sitios web que llevan tiempo en funcionamiento frente a los que acaban de lanzarse.

Objetivo del blog n.º 4: Quiero lanzar o relanzar mi blog

Los blogs pueden servir para alcanzar múltiples objetivos en tu consulta médica, como demostrar tu experiencia para atraer a nuevos pacientes, fomentar la participación y crear una comunidad y una buena reputación.

Cuando estés listo para empezar a publicar con regularidad, quizá te interese externalizar la creación de los contenidos de tu blog a un socio de confianza. Esto se debe a que producir contenidos de alta calidad capaces de posicionarse bien en los motores de búsqueda puede requerir tiempo y conocimientos especializados.

Las colaboraciones pueden dar sus frutos. Al publicar contenidos que respondan a las necesidades de tu público, podrás hacer crecer tu consulta sin dejar de centrarte en la atención al paciente.

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Casi la mitad de los participantes en una reciente encuesta sobre la implicación de los pacientes afirmaron que consultan las opiniones en Internet antes de elegir un nuevo médico.¹ Esto significa que una presencia sólida en Internet podría ayudarte a hacer crecer tu consulta.

¿Cómo? Las tácticas de marketing sencillas, como las reseñas en línea y otros contenidos, ponen de relieve el nivel de atención que ofrece tu consulta. Cuando los posibles pacientes buscan profesionales sanitarios en su zona, esta información podría convencerlos de que se pongan en contacto contigo... o de que busquen en otra parte.

Sigue leyendo para descubrir los pasos que puedes seguir para mejorar tu reputación y, posiblemente, atraer a nuevos pacientes.

Objetivo: Captar nuevos pacientes gracias a las reseñas positivas

Estrategia de reputación

Implemente un proceso que solicite opiniones tras las visitas. Las opiniones positivas pueden servir como prueba social o recomendaciones, lo que ayuda a los posibles pacientes a tener en cuenta su consulta cuando buscan un nuevo profesional sanitario. Con el tiempo, las opiniones positivas también podrían ampliar su alcance. Si sus opiniones generan un aumento de visitantes en su sitio web, es posible que los motores de búsqueda posicionen su consulta por encima de otras en los resultados de búsqueda.

Estrategias que puedes probar

• Ofrece a los pacientes motivos para sentirse satisfechos con tu consulta y con la atención que les prestas
• Pide valoraciones tras las visitas mediante mensajes de texto automáticos con enlaces
• Revisar las opiniones, agradecer a los pacientes sus amables comentarios y responder con tacto a cualquier problema
• Consulta las reseñas de la competencia para obtener información útil y perfecciona tu estrategia basándote en sus puntos fuertes y débiles
• Incluye tu consulta en diversas plataformas, listados y directorios para ampliar tu alcance

Una encuesta de ModMed revela que las reseñas de Google My Business son el lugar más popular entre los pacientes para dejar una reseña en línea (37 %), seguidas de los perfiles de empresa de Facebook (23 %) y Yelp (14 %).^² Dependiendo de tu especialidad, podría haber hasta 40 o más motores de búsqueda y directorios en los que podrías dar a conocer tu consulta.

Objetivo: Fidelizar a los pacientes respondiendo a sus comentarios

Estrategia de reputación

Envía encuestas a los pacientes para descubrir nuevas formas de obtener opiniones positivas. Las encuestas pueden hacer que las personas se sientan valoradas y te proporcionan información útil para diseñar estrategias de satisfacción del paciente. También te puede resultar beneficioso que las respuestas privadas eviten que los comentarios negativos aparezcan en las opiniones públicas. Se debería invitar a los pacientes que ofrecen comentarios positivos a compartir sus opiniones en Internet.

Estrategias que puedes probar

• Elaborar una encuesta y enviarla a todos los pacientes o a grupos seleccionados
• Recopilar las respuestas y las conclusiones principales para identificar tendencias
• Compara los comentarios con las reseñas online de tus competidores
• Define cómo puede tu equipo mejorar la satisfacción de los pacientes
• Comunicarse de forma adecuada con los pacientes que comparten sus problemas
• Pide a los pacientes que hayan quedado satisfechos que publiquen sus opiniones en Internet

Objetivo: Aumentar la visibilidad mediante contenido integrado

Estrategia de reputación

Combina tus estrategias de marketing digital para demostrar a los pacientes potenciales —y a los motores de búsqueda— que tu consulta ofrece un gran valor. Dependiendo de tu especialidad, ciertos tipos de contenido pueden hacer que los usuarios permanezcan más tiempo en tu sitio web, lo que indica a los motores de búsqueda que deben posicionar tu consulta en un lugar más destacado que antes en los resultados de búsqueda relevantes. Esta mayor visibilidad puede tener un efecto multiplicador, atrayendo más visitas tanto a tu sitio web como a tus reseñas y contribuyendo de forma positiva a mejorar tu posicionamiento en los motores de búsqueda.

Estrategias que puedes probar

• Publica contenido de alta calidad para captar la atención de la gente de forma regular
• Crea contenido de liderazgo intelectual que ponga de manifiesto tu experiencia
• Publica las opiniones en tu sitio web para generar confianza entre tu público
• Utiliza herramientas de análisis para ver qué contenido funciona mejor para mejorar tu visibilidad
• Considera la posibilidad de contratar a expertos en marketing para que te ayuden con la optimización para motores de búsqueda y la estrategia de contenidos

Empieza a poner en práctica tus estrategias

Las estrategias de reputación pueden mejorar tu presencia y visibilidad en Internet, ayudándote a atraer a nuevos pacientes y consolidando al mismo tiempo tu posición como profesional sanitario de confianza. Construir tu reputación puede requerir un esfuerzo constante, pero el potencial de crecimiento de tu consulta puede hacer que resulte una inversión muy valiosa de tus recursos. ¿No estás seguro de tener tiempo para hacerlo todo? Plantéate colaborar con especialistas en marketing sanitario para diseñar una estrategia de gestión de la reputación que se adapte a las características específicas de tu consulta.

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Casi todas las consultas médicas se enfrentan en ocasiones a interacciones difíciles con los pacientes. Estas situaciones pueden afectar negativamente a la atención al paciente, al bienestar del personal y al funcionamiento de la consulta.

Aquí te ofrecemos estrategias concretas para gestionar los momentos difíciles y proteger tu consulta. Aprenderás técnicas de desescalada y formas de proteger a tu personal basadas en los conocimientos de administradores sanitarios con amplia experiencia. Al poner en práctica estas ideas, podrás abordar los conflictos con los pacientes con tacto y comprensión, al tiempo que mantienes un entorno profesional que favorezca una atención de alta calidad.

Cómo comunicarse cuando los pacientes están molestos

Cuando los pacientes están alterados, necesitan sentirse escuchados y comprendidos. Prueba con un enfoque sencillo en el que valides sus preocupaciones, repitiéndoles sus propias palabras, antes de reorientar la conversación.

Validar las preocupaciones del paciente demuestra que estás atento a su experiencia. No se trata de estar de acuerdo con todo lo que dice, sino de reconocer sus sentimientos. Algo como "Entiendo que esto te resulte frustrante" puede ayudar a calmar la tensión y a crear un clima de confianza. A continuación, reformula lo que ha dicho el paciente en un tono tranquilo, al tiempo que sigues dirigiendo la conversación hacia un terreno neutral. Este enfoque también te brinda la oportunidad de aclarar posibles malentendidos.

Jim Roth, director de operaciones y director general de un grupo sanitario del área metropolitana de Los Ángeles, explica: "Aunque no estés de acuerdo con ellos, es importante repetirles lo que han dicho. Así es como saben que se les ha escuchado. Puedes decir: “Entiendo que te sientas...” o “Me parece que dices que...”, que son formas de abordar el tema sin dar tu aprobación".

Pasar de ahí a una información más sencilla puede ayudarte a encontrar puntos en común. Por ejemplo, si estás explicando un procedimiento o una norma habitual, podrías decir algo breve como: "Sé que probablemente ya hayas oído esto antes, pero...".

Si utilizas estos métodos de comunicación, podrás convertir las conversaciones difíciles en productivas y contribuir a que tu consulta funcione sin problemas, incluso cuando surjan dificultades.

Cómo calmar situaciones dramáticas

Cuando aumentan las tensiones, el uso de técnicas de desescalada puede reducir el riesgo de que se produzca una situación explosiva. Empieza por recuperar la calma y, a continuación, traslada la conversación a un lugar apartado para llegar al fondo del asunto.

Susan Childs, fundadora de una consultora especializada en la práctica médica, explica por qué mantener la calma es el primer paso: "Todo llega primero a la parte emocional del cerebro antes de pasar a la parte cognitiva, la del sentido común. Absolutamente todo. Recorre la médula espinal, atraviesa el cerebro, pasa por el sistema límbico... todo el proceso. Así que, literalmente, hay que contar hasta cinco o diez y esperar antes de responder".

Si te tomas esos pocos segundos, es posible que puedas abordar la situación con más calma y profesionalidad. Trasladarte a una sala privada también puede dar a tu paciente el espacio necesario para tranquilizarse. El resultado puede ser una conversación provechosa que ponga de manifiesto preocupaciones subyacentes, como la ansiedad por los largos tiempos de espera o el temor ante un diagnóstico, y lo que descubras podría permitirte responder a sus necesidades con mayor empatía.

Caso práctico: La paciente que temía perder su trabajo

Cuando Childs dirigía una consulta de medicina general con un servicio de urgencias, una paciente que solía ser muy amable la sorprendió al enfadarse mucho porque atendieron primero a otro paciente debido a una emergencia que ponía en peligro su vida. Una vez en una sala privada, Childs se enteró de que a la primera paciente no le molestaba que atendieran primero a otra persona; lo que le preocupaba era perder su trabajo si no regresaba a su puesto a tiempo. Juntas llamaron a su jefe y resolvieron el verdadero motivo de su malestar.

Garantizar la seguridad de su personal

Es posible que algunos pacientes no respondan a la razón, la compasión o la profesionalidad, lo que significa que podrían ser necesarias medidas de seguridad adicionales. Considere la posibilidad de reforzar la seguridad contratando personal adicional o instalando botones de pánico en la recepción y en otras zonas clave de su consulta. Estas precauciones no solo proporcionan un apoyo práctico, sino que también fomentan la confianza y la resiliencia entre su personal.

En algunos estados, ciertas leyes pueden obligarte a proteger al personal contra el acoso, independientemente de quién lo cometa. Además, es una buena práctica empresarial, ya que es probable que tanto el personal como los pacientes se muestren menos dispuestos a acudir a centros en los que no se sientan seguros.

Documentación de eventos

Documentar las interacciones negativas puede proporcionar un registro claro de los hechos. Los pacientes también pueden documentar los hechos, ya sea dejando opiniones en Internet o comunicándose con las entidades pagadoras sobre la atención recibida. Si las versiones no coinciden, tus registros pueden servir de base para futuras interacciones o proteger tu consulta en caso de que surjan reclamaciones formales o problemas.

Ser sincero puede evitar que las cosas se compliquen. Joseph Atzenbeck, fundador de un grupo sanitario en Oregón, comparte su estrategia: "Siempre me tomo el tiempo para decir: “Muchas gracias por llamarme para comentarme esto en lugar de escribirlo en Internet, porque las leyes de la HIPAA me impiden responder de forma realmente significativa”". Creo que es muy eficaz decirle a la gente: “Sabes, es maravilloso tener una conversación difícil y ver si podemos resolverla juntos”".

Con documentación que sirva de guía para conversaciones como estas, las dificultades de los pacientes pueden convertirse en un trampolín hacia relaciones más sólidas.

Caso práctico: El paciente que presentó denuncias falsas

Durante un reconocimiento médico rutinario para un seguro de vida, Childs se enfrentó a un problema inesperado. Un paciente se negó de repente a someterse a una prueba fundamental, acusó a la consulta de maltrato y, posteriormente, presentó una denuncia ante las autoridades sanitarias. La meticulosa documentación de Childs ayudó a refutar las acusaciones falsas, protegiendo así a la consulta en la que trabajaba en aquel momento.

Buenas prácticas en la interacción con los pacientes

Tu actitud con los pacientes puede ser fundamental para evitar roces. Da prioridad a estar presente y atento, independientemente de las distracciones que haya en tu consulta. Esta atención dedicada demuestra a los pacientes que se les valora, lo que facilita la resolución de malentendidos o conflictos.

"A todos nos pasan muchas cosas a lo largo del día en la consulta", afirma Roth. "Pero es importante dejar esas cosas fuera de la puerta. Cuando entras en la habitación de un paciente o lo acompañas a tu despacho para hablar con él, debes dejar a un lado cualquier otra cosa que te preocupe para poder estar realmente presente en la situación que se te presenta".

Establecer expectativas claras también puede ser de ayuda. Al informar sobre los tiempos de espera, las políticas de pago y los planes de tratamiento antes de la llegada al centro mediante comunicaciones automáticas previas a la visita, se ayuda a los pacientes a prepararse para sus citas, al tiempo que se establecen expectativas claras.

Una comunicación eficaz puede ayudar a los pacientes a sentirse respetados y comprendidos, lo que podría reducir la probabilidad de que se produzcan interacciones difíciles.

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Una buena comunicación contribuye al buen funcionamiento de las consultas médicas, pero no siempre es fácil, sobre todo si tu equipo está ocupado atendiendo las exigencias del día a día. A continuación, te presentamos estrategias prácticas para mejorar las interacciones en tu consulta. Cada estrategia incluye tácticas concretas que puedes poner en práctica para crear un entorno más eficiente y solidario.

Sigue leyendo para descubrir cómo una buena comunicación puede reducir el estrés, aumentar la satisfacción del personal y facilitar una atención al paciente de alta calidad.

Establecimiento de objetivos de comunicación

Piensa en cómo una mejor comunicación podría mejorar tu consulta. Por ejemplo, en algunas consultas, el estrés es un motivo de preocupación, por lo que fomentar un diálogo claro podría permitir que las personas compartan sus opiniones, al tiempo que se ayuda a cada uno a sentirse valorado.¹

También podrías elaborar políticas o procesos que ayuden a reducir los conflictos. Encontrar el equilibrio y llegar a un acuerdo cuando las personas tienen opiniones muy firmes puede conducir a resoluciones más rápidas y a mayores niveles de confianza.

Adaptar la comunicación a las necesidades de tu equipo te permite crear un entorno propicio en el que los empleados se sientan escuchados y valorados.

Crear una cultura de comunicación abierta

1. Fomentar el respeto a través del trabajo en equipo

   El respeto fomenta un ambiente de trabajo positivo, mejora la colaboración durante las visitas de los pacientes y las tareas operativas, y facilita la resolución de conflictos. Es esencial para mantener un equipo sanitario cohesionado y eficaz.

   Estrategias que puedes probar

   Organiza reuniones periódicas con el equipo para hablar de los objetivos, los retos y los avances. Puedes aprovechar este tiempo para compartir experiencias y resolver los conflictos con rapidez. Ofrecer a los miembros del equipo un espacio específico para compartir sus opiniones puede mejorar el trabajo en equipo y evitar que los problemas se cuelen en el día a día.

   A la hora de asignar tareas, aprovecha los puntos fuertes de cada uno y haz que colaboren y se informen mutuamente para fomentar la empatía. Por ejemplo, un miembro del personal podría diseñar estrategias basadas en los comentarios de los pacientes, mientras que otro se centraría en las relaciones públicas.

2. Fomenta la fidelidad mostrando gratitud

   Reconocer y valorar el esfuerzo de su personal puede mantener su motivación y aumentar su satisfacción laboral. Mejoras como estas podrían traducirse en una reducción de las tasas de rotación de personal, lo que a su vez se traduciría en una mayor continuidad en la atención al paciente y en una reducción de los costes totales de personal a largo plazo.

   Estrategias que puedes probar

   Reconoce los esfuerzos y muestra tu agradecimiento con frecuencia. Las pequeñas recompensas, otorgadas con asiduidad, pueden resultar más eficaces que los grandes gestos esporádicos. Ofrece tarjetas regalo, invita al equipo a comer o envía mensajes de agradecimiento personalizados por correo electrónico o en persona.

   También podrías crear un programa de reconocimiento entre compañeros que permita a los empleados nominarse mutuamente por un trabajo excepcional. Este sistema puede poner de relieve tanto el trabajo en equipo como las contribuciones individuales, fomentando así una cultura de respeto y reconocimiento mutuos.

3. Genera confianza con coherencia e integridad

   Ayudar al personal a sentirse integrado y respaldado en el trabajo puede reforzar su confianza y contribuir a una mayor satisfacción laboral, lo que podría reducir la rotación de personal. La mensajería unificada da lugar a una actuación unificada, lo que se traduce en operaciones más eficaces y eficientes y en una experiencia coherente para los pacientes.

   Estrategias que puedes probar

   Actúa con transparencia con tu personal. Explica los motivos que hay detrás de las decisiones importantes y los cambios en las políticas, y comparte los resultados esperados, incluidos los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los hitos.

   Aplica las políticas de forma coherente, garantizando la igualdad de trato para todos los miembros del personal. Aunque los directivos no estén de acuerdo en las conversaciones privadas, presenta un frente unido ante tu equipo.

   Considera la posibilidad de incorporar otros medios de comunicación para reforzar tus iniciativas. Por ejemplo, los boletines internos pueden servir como fuente oficial de información, mientras que las reuniones de equipo fomentan el debate y la intercambio de opiniones.

Gestionar la comunicación en situaciones difíciles

4. Resolver las diferencias de opinión entre los médicos

   Tener en cuenta las diferentes perspectivas puede fomentar un entorno colaborativo, lo que estimula la resolución creativa de problemas y potencia la innovación. Encontrar puntos en común o llegar a acuerdos ayuda a mantener un enfoque equilibrado en la atención al paciente y la gestión de la consulta.

   Estrategias que puedes probar

   Reconoce la experiencia de los demás al tiempo que expones con tacto puntos de vista o soluciones alternativos. Si puedes aportar pruebas que respalden enfoques diferentes, esto puede ayudar a reducir la resistencia y fomentar un diálogo abierto.

   Considera la posibilidad de proponer periodos de prueba para los nuevos métodos, acordando evaluar juntos su eficacia tras un plazo determinado. Por ejemplo, si hay desacuerdo sobre un nuevo sistema de programación, acordad probarlo durante un mes y luego evaluar juntos su impacto.

5. Cómo abordar los conflictos entre el personal

   Una comunicación eficaz sobre los conflictos puede ayudar a las personas a mantenerse más concentradas en el trabajo, lo que puede mejorar la productividad del equipo y contribuir a una atención más constante y de calidad. Además, puede reducir el estrés y el posible agotamiento.

   Estrategias que puedes probar

   Facilite conversaciones directas y privadas para abordar los problemas y revisar las políticas lo antes posible. También puede aprovechar ese tiempo para aclarar los objetivos comunes relacionados con la atención al paciente, la reputación de la consulta y los incentivos económicos. Esto ayuda a que el personal vuelva a conectar con su propósito común.

   Es posible que algunos miembros del personal también se beneficien de una formación en inteligencia emocional. Las habilidades de inteligencia emocional pueden ayudarles a gestionar los conflictos de forma constructiva, lo que permite resolver los problemas más rápidamente y crear un ambiente de trabajo más positivo.

6. Gestión de la comunicación fuera del horario laboral

   Establecer unas expectativas claras sobre las comunicaciones fuera del horario laboral puede ayudar a prevenir el agotamiento y ofrecer una forma de abordar los asuntos urgentes de manera adecuada. Además, puede contribuir a la satisfacción y la retención del personal al fomentar el equilibrio entre la vida laboral y personal.

   Estrategias que puedes probar

   Establezca unas directrices claras para la comunicación fuera del horario laboral. Por ejemplo, algunos médicos están acostumbrados a turnos largos o a horarios irregulares. Podría establecer una norma según la cual deban utilizar el correo electrónico para asuntos no urgentes fuera del horario laboral habitual. Esto permite al personal atender las comunicaciones cuando vuelvan al trabajo.

   Establece un sistema claro para la escalada de incidencias cuando la consulta esté cerrada o si algunas personas no están disponibles. Esto ofrece a los empleados opciones y oportunidades para resolver problemas que podrían afectar a los pacientes o provocar atascos en el funcionamiento de la consulta.

Pedir ayuda

7. Aprovecha las redes profesionales

   Las redes profesionales permiten acceder a experiencias diversas, buenas prácticas y tendencias del sector. Pueden aportar conocimientos valiosos y un apoyo que quizá no se encuentre a nivel interno, lo que puede mejorar la capacidad para resolver problemas.

   Estrategias que puedes probar

   Anima a tu personal a participar en asociaciones del sector, conferencias, eventos de networking y foros en línea. Los debates entre compañeros pueden ayudar a tu equipo a encontrar soluciones a los retos actuales.

   Recuerde al personal que debe seguir cumpliendo con la normativa sobre privacidad y otras regulaciones. Hablar con personas ajenas a la consulta puede ser muy útil para ampliar la perspectiva, pero quizá sea necesario limitar los detalles.

8. Consultar con expertos externos

   Los consultores y otros expertos pueden aportar conocimientos especializados, puntos de vista externos y metodologías probadas, lo que ayuda a tu equipo a identificar puntos ciegos y a encontrar soluciones a medida. En algunas empresas, los directivos y otros líderes pueden beneficiarse de contratar a alguien que les ayude a mejorar la comunicación o a resolver conflictos internos. La externalización puede ayudar a tu equipo a recuperar tiempo y energía.

   Estrategias que puedes probar

   Defina proyectos u objetivos concretos, incluyendo si desea o no contar con alguien que desempeñe una función de asesoramiento de forma continuada. A la hora de poner en práctica las recomendaciones, utilice sistemas de puntuación o indicadores cualitativos para supervisar y hacer un seguimiento de su impacto en su consulta.

Facilitar la comunicación en tu equipo

La comunicación eficaz prospera cuando los equipos disponen del espacio mental necesario para interactuar de forma significativa. Nuestros sistemas de historias clínicas electrónicas (HCE) específicos para cada especialidad pueden ayudar a crear ese espacio al reducir la carga administrativa del personal. Al centralizar la información y optimizar los flujos de trabajo, ModMed® puede liberar un tiempo valioso y mantener a su equipo conectado.

Este blog tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento jurídico ni médico. Le recomendamos que consulte con su asesor jurídico y otros profesionales cualificados para garantizar el cumplimiento de las leyes, normativas y estándares aplicables.

Tus estrategias de comunicación pueden influir directamente en el rendimiento de tu consulta médica. Un estudio de 2023 reveló que los fallos de comunicación provocaron unos costes por negligencia médica de 1.700 millones de dólares y casi 2.000 muertes evitables.¹ Por otra parte, una comunicación eficaz se asocia con^un mayor^{cumplimiento terapéutico} por parte de los pacientes,2 una reducción del estrés en^{el personal clínico3} y una mejor toma de decisiones por parte de los administradores.⁴

Por eso hemos recopilado una serie de consejos y conclusiones sobre comunicación extraídos de nuestro reciente seminario web, "Comunicación eficaz: consejos para los responsables del sector sanitario". Estas ideas se basan en experiencias personales y tienen como objetivo ayudarte a mejorar tu comunicación y a fomentar la confianza y la colaboración en tu centro.

1. Establecer canales de comunicación claros

   Definir funciones y responsabilidades

   Identifica a los responsables clave de la toma de decisiones y elabora una matriz de comunicación detallada en la que se indique a quién hay que contactar en cada situación concreta. Establece claramente las líneas jerárquicas y las responsabilidades para evitar que se pierda información.

   Transiciones fluidas: "Designe a personas concretas para que transmitan la información esencial sobre los pacientes durante los cambios de turno", aconseja el Dr. Michael B. Rivers, director sénior de Oftalmología en ModMed®.

   Determinar los medios de comunicación

   Desarrolla sistemas de comunicación para diferentes situaciones. Por ejemplo, puedes utilizar aplicaciones de mensajería segura para las actualizaciones rutinarias o un código de colores para indicar los niveles de urgencia. Establece protocolos de escalamiento claros.

   Hablar primero y luego enviar un correo electrónico: "Cuando mantengo conversaciones verbales, siempre intento volver sobre el tema y hacer un seguimiento por correo electrónico...", afirma Nicole Kasten, antigua directora de operaciones de una consulta con varias sedes en el área metropolitana de Chicago. "Resumo cualquier cambio que se produzca porque... de esas conversaciones solo recordamos lo que queremos recordar".

   Programa reuniones periódicas

   Considera la posibilidad de implementar:

   • Reuniones diarias de unos 15 minutos para tratar asuntos urgentes
   • Reuniones semanales de departamento de media hora o una hora para tratar asuntos en curso
   • Reuniones mensuales de trabajo para abordar los retos generales de la organización

   Presencia física: "Me aseguro de estar presente prácticamente todos los días", afirma Kimbel Hunter, directora ejecutiva de una consulta multiespecializada de Virginia. "Empiezo la mañana con mi equipo directivo... Me comunico con franqueza y mantengo a la gente al corriente de lo que ocurre".

2. Fomentar un ambiente de colaboración

   Fomentar el diálogo abierto

   Poner en marcha un programa integral que permita a todos los miembros del personal expresar sus inquietudes sin temor a represalias. Este tipo de programas pueden incluir:

   • Canales de denuncia anónima
   • Políticas claras contra las represalias
   • Un equipo de respuesta rápida para abordar los problemas de seguridad

   Incluir a todo el mundo: "Sin duda, todos los miembros del personal deben poder expresar su opinión", afirma Susan Childs, fundadora de una consultora especializada en el sector sanitario.

   Promover actividades de fomento del espíritu de equipo

   Ve más allá de los ejercicios tradicionales de trabajo en equipo. Asigna proyectos que requieran la colaboración entre departamentos, como talleres interdisciplinares.

   Practiquen juntos: "Esto podría incluir simulaciones de casos complejos que requieran la colaboración entre diferentes especialidades", aconseja Hunter.

3. Generar y mantener la confianza

   Fomentar la responsabilidad

   Una cultura de responsabilidad da cabida tanto a la resolución de problemas como al liderazgo. Establezca políticas que permitan diferenciar entre errores humanos, conductas de riesgo y acciones imprudentes. Defina expectativas claras y haga que cada persona rinda cuentas de sus actos. A medida que el personal aplica estas políticas, también puede informar sobre el cumplimiento de las mismas y sobre las oportunidades para mejorar la atención al paciente y la eficiencia de la consulta.

   Sobre la implicación: "En realidad, hay que buscar oportunidades para que las personas puedan asumir el liderazgo", afirma Hunter.

   Reconocer los errores

   Establecer una política de notificación de errores que incluya una explicación detallada de lo ocurrido y de cómo informar a los pacientes o a sus familiares. Crear vías para aplicar las lecciones aprendidas.

   Política de puertas abiertas: "Un director general que conozco dice: "No me ocultes nada... No me voy a enfadar contigo. Podemos resolverlo"", cuenta Childs.

   Abordar la pérdida de confianza

   Actúa con rapidez y sé transparente. Dependiendo del incidente, podrías emitir comunicados de reconocimiento y disculpas, ya sea en nombre del equipo o a título individual.

   La paciencia ayuda: "Creo que sin duda es posible volver a donde se estaba", afirma Hunter. "... Hay que ser paciente con la persona y comprender que lleva su tiempo".

Evalúa tu eficacia

Realiza auditorías de comunicación para evaluar los tiempos de respuesta, la precisión y la satisfacción del personal. Utiliza indicadores cuantitativos y comentarios cualitativos para impulsar mejoras. Pide al personal que te dé respuestas detalladas para saber cómo perciben tus mensajes.

El verdadero impacto: "Puedes decir lo que quieras, pero la gente recuerda cómo les haces sentir", afirma Childs.

4. Corregir el comportamiento negativo

   Elaborar un código de conducta

   Establezca las normas de comportamiento y comunicación aceptables para todos los miembros del equipo y aplíquelas de manera coherente.

   Trato igualitario: "Otro director general que conozco dice que no hay que comunicarse de forma diferente con nadie. [Cuando] te comunicas con todo el mundo de la misma manera, eso demuestra respeto hacia todos", afirma Childs.

   Ofrece comentarios constructivos

   Organiza sesiones de retroalimentación con las aportaciones de supervisores, compañeros y subordinados. Explica qué deben hacer los empleados con los comentarios recibidos. Demuestra al personal que te tomas en serio la retroalimentación modificando activamente las políticas y los procesos, y abordando los problemas de comportamiento con cada persona de manera constructiva cuando sea necesario.

   Conócete a ti mismo: "Soy una persona orientada a las tareas. Quiero que las cosas se hagan...", afirma Kasten. "He tenido que bajar un poco el ritmo... para crear ese ambiente de colaboración".

   Pon fin a los chismes desde el principio

   Reduzca la probabilidad de que se produzcan chismes ofreciendo al personal vías para abordar cuestiones profesionales. Deje claro que los chismes que perturben el ambiente de trabajo podrían dar lugar a medidas disciplinarias.

   No le des más vueltas: "Un poco de chisme no es malo... Es algo natural", afirma Childs, "pero cuando empieza a causar problemas... hay que ponerle remedio".

   Centrarse en las acciones durante el conflicto

   Utiliza un lenguaje objetivo centrado en comportamientos concretos y en sus consecuencias. Evita las generalizaciones o los comentarios personales.

   Las acciones, no las personas: "Reduce tus propios prejuicios sobre cómo hacen las cosas los demás...", afirma Kasten, "[fijándote] en las acciones y en cómo afectan a los demás".

   Recurrir a mediadores para la resolución de conflictos

   Recuperar la confianza entre los miembros del personal y reducir la necesidad de recurrir a medidas disciplinarias más formales mediante un programa de mediación.

   • Contratar o formar a personal de diversa procedencia para que actúe como mediador
   • Establecer un procedimiento formal para solicitar la mediación
   • Que se convierta en una parte habitual del proceso de resolución de conflictos

   Alivio para el equipo: "Si la empresa no es lo suficientemente grande como para tener un departamento de recursos humanos, normalmente es el director de la consulta quien tiene que arbitrar entre dos empleados que están descontentos", afirma Childs. "En ese caso, a veces resulta útil que el director de la consulta cuente con ayuda externa".

5. Apoya y valora a tu personal

   Reconocer y recompensar el esfuerzo

   Destaca a los miembros del personal que se esfuerzan al máximo en la atención al paciente o en el trabajo en equipo. Recompensa al personal con regularidad para levantar la moral.

   Pequeños detalles, pero con más frecuencia: "Piensa en... pequeños mensajes sorpresa", dice Childs. "Esa es una forma estupenda de mostrar de manera positiva cómo le va a una persona en concreto".

   Ofrecer formación continua

   Imparte formación al personal para que pueda progresar en su carrera profesional. Ten en cuenta las situaciones imprevistas a nivel de equipo, como que los médicos acompañen a las enfermeras o que los administradores visiten los entornos clínicos. Considera la posibilidad de incluir la inteligencia emocional en tus programas de formación para ayudar a las personas a relacionarse con los demás con comprensión y empatía.

   Puntos clave: "Solo podemos estar preparados hasta cierto punto para tantas cosas... Cuanta más inteligencia emocional tengas, mejor preparado estarás", afirma Childs.

   Atender las inquietudes del personal

   Realice encuestas de satisfacción y elabore planes de acción basados en los resultados. Escuche atentamente las inquietudes del personal y tome medidas, sobre todo si expresan sentirse infravalorados.

   Experiencia compartida: "Dile a alguien algo como: "Ayúdame a entenderlo"", aconseja Childs. "... ponerte en su lugar y ver las cosas desde su perspectiva".

6. Promover una visión unificada

   Armonizar los objetivos de todo el equipo

   Difunde una declaración de misión clara y asegúrate de que todos los objetivos departamentales respalden tu misión. Anima a los jefes de equipo a reforzar la alineación estratégica durante las reuniones periódicas y fomenta una cultura en la que los miembros del equipo busquen activamente oportunidades para mejorar la comunicación entre departamentos.

   "Conversaciones más amplias: “Muchas veces los médicos se quedan en su propia área hablando con sus propios técnicos, y eso limita en cierto modo su contacto con el resto de la organización. Salgan y pregunten: “¿Cómo les va?”", sugiere Hunter.

   Involucrar al personal en la fijación de objetivos

   Organiza talleres estratégicos para que el personal pueda aportar ideas sobre la atención al paciente y la eficiencia operativa. Ofrece una vía digital para enviar ideas a lo largo del año. Crear estas oportunidades anima al personal a compartir sus opiniones, lo que no solo impulsa mejoras, sino que también fomenta un sentido de pertenencia y respeto dentro del equipo.

   Motivación del personal: "Creo que poder ser una persona respetada entre el personal y, en general, alguien que sabe trabajar en equipo, son oportunidades evidentes", afirma Kasten.

   Adaptarse al teletrabajo o al trabajo híbrido

   Las opiniones del personal sobre el teletrabajo pueden variar, pero una declaración clara por parte de su centro ayuda a evitar confusiones y conflictos. No obstante, puede seguir ofreciendo flexibilidad. Por ejemplo, considere la posibilidad de combinar reuniones digitales y presenciales para conectar al personal de las distintas sedes del centro. Si ofrece servicios de telesalud, elabore políticas que regulen cuándo y cómo los profesionales pueden trabajar desde casa o desde otros lugares.

   Fomentar el acercamiento entre las personas: "Es importante organizar encuentros a lo largo del año […] para que todos puedan participar en un debate conjunto", afirma Kasten. "Puede ser a través de Zoom o en persona".

   Consejos de comunicación adaptados a tu consulta

   Good communication is an ongoing process. Implement these ideas to build trust and align your team around your practice's mission and goals. By focusing on clarity and collaboration, you can improve efficiency, address challenges head-on and drive improvements to patient care.

   You can also streamline how you exchange information at your practice with help from ModMed. Our all-in-one solution connects the different aspects of your practice, providing a single source of truth for clinical and financial operations.

This blog is intended for informational purposes only and does not constitute legal or medical advice. Please consult with your legal counsel and other qualified advisors to ensure compliance with applicable laws, regulations, and standards.